Jak rozpoznać dobry proces do automatyzacji
Najlepszym kandydatem nie jest koniecznie zadanie najbardziej irytujące. Szukaj pracy powtarzalnej, o jasnym początku i końcu, wykonywanej według podobnych reguł oraz opartej na danych, do których można uzyskać dostęp. Ważne jest również to, czy wynik da się łatwo sprawdzić.
Nie automatyzuj procesu tylko dlatego, że istnieje. Najpierw usuń niepotrzebne kroki, ustal źródło prawdy i wyjaśnij odpowiedzialność za wyjątki. Automatyzacja nieuporządkowanego procesu zwykle przyspiesza również jego problemy.
Najpierw uprość, potem automatyzuj
Przejdź przez proces z osobami, które wykonują go na co dzień. Często jeden formularz, wspólna definicja statusu albo usunięcie zbędnej akceptacji daje więcej niż automatyczne odtwarzanie wszystkich obecnych kroków.
1. Cykliczne raportowanie
Co poniedziałek ktoś pobiera dane z kilku systemów, kopiuje je do arkusza, poprawia format i wysyła plik mailem. To częsty proces, który można podzielić na pobranie danych, sprawdzenie kompletności, obliczenie ustalonych wskaźników i publikację raportu w jednym miejscu.
Nie każdy raport powinien powstawać automatycznie. Najpierw trzeba sprawdzić, kto go czyta i jaką decyzję na jego podstawie podejmuje. Być może zamiast kolejnego pliku potrzebny jest prosty widok pokazujący trzy aktualne informacje oraz sygnał, gdy warto zajrzeć głębiej.
2. Przepisywanie danych między systemami
Dane klienta trafiają z formularza do skrzynki, potem do CRM-u, a następnie do systemu rozliczeniowego. Każde przepisanie zabiera niewiele czasu, ale tworzy okazję do literówki, pominięcia pola albo opóźnienia całego procesu.
Integracja może przenieść dane automatycznie, pod warunkiem że wiadomo, który system jest ich właścicielem. Warto także przewidzieć duplikaty, brak wymaganej informacji i sytuację, w której system docelowy chwilowo nie odpowiada.
3. Tworzenie powtarzalnych dokumentów
Oferty, potwierdzenia, protokoły i umowy często powstają przez kopiowanie poprzedniego pliku. Jeżeli dokument ma stałą strukturę, można generować go z zatwierdzonego szablonu oraz danych zapisanych już w systemie.
Automatyzacja powinna ograniczać ręczne przepisywanie, nie usuwać potrzebnej kontroli. Dokument może trafić do właściciela sprawy do sprawdzenia, a dopiero po akceptacji zostać zapisany lub wysłany. AI jest potrzebne dopiero wtedy, gdy część treści rzeczywiście wymaga pracy z nieustrukturyzowanym opisem.
4. Aktualizacja CRM-u po spotkaniach
Po rozmowie handlowiec zapisuje notatkę, zmienia etap szansy, wyznacza kolejne zadanie i informuje zespół. Część tej pracy można przygotować automatycznie: utworzyć zadanie z terminem, przypomnieć o brakującym polu albo zaproponować podsumowanie notatki.
Nie warto jednak automatycznie zmieniać znaczenia szansy sprzedażowej na podstawie swobodnej rozmowy bez jasnej reguły i możliwości korekty. System ma zmniejszać administrację, a nie odbierać właścicielowi procesu kontrolę nad informacją.
5. Zbieranie statusów projektów
Manager pyta kilka osób o postęp, następnie scala odpowiedzi i przygotowuje podsumowanie. Jeżeli zadania są aktualizowane w jednym narzędziu, system może zebrać zmiany, ryzyka i terminy oraz przypomnieć o brakujących informacjach przed przeglądem.
Automatyczne podsumowanie nie zastąpi rozmowy o przeszkodach. Może za to usunąć część pracy polegającej na przepisywaniu statusu i pozwolić wykorzystać spotkanie do podjęcia decyzji.
6. Pierwszy etap obsługi klienta
Powtarzalne pytania można rozpoznawać, przypisywać do właściwej kolejki i łączyć z odpowiednią instrukcją. Zwykłe reguły wystarczą dla formularzy z jasno wybranym tematem. AI może pomóc przy wiadomościach pisanych własnymi słowami lub przygotować roboczą odpowiedź na podstawie zatwierdzonej wiedzy.
Klient powinien łatwo dotrzeć do człowieka, gdy sprawa wykracza poza standardowy scenariusz. Warto też jasno oznaczyć, czy otrzymuje gotową odpowiedź, czy propozycję sprawdzoną przez pracownika.
7. Przekazywanie informacji między działami
Sprzedaż zamyka umowę, operacje potrzebują zakresu, finanse danych do rozliczenia, a obsługa klienta ustaleń z wcześniejszych rozmów. Bez wspólnego przepływu każda osoba ponownie prosi o te same informacje.
Automatyczne przekazanie sprawy może utworzyć zestaw zadań, przekazać zatwierdzone dane i powiadomić właścicieli kolejnych kroków. Najważniejsze jest ustalenie momentu, w którym sprawa naprawdę jest gotowa do przekazania. Samo wysłanie większej liczby powiadomień nie poprawia współpracy.
Zacznij od jednego mierzalnego przepływu
Wybierz proces wykonywany często i przez niewielką liczbę systemów. Zapisz obecne kroki, średni czas pracy, najczęstsze wyjątki i osobę odpowiedzialną. Następnie usuń zbędne czynności i automatyzuj etapami, pozostawiając widoczną ścieżkę obsługi błędu.
Po wdrożeniu sprawdź nie tylko zaoszczędzony czas, ale też jakość danych, liczbę wyjątków oraz to, czy zespół rzeczywiście ufa nowemu przebiegowi. Automatyzacja ma odciążać proces, a nie tworzyć dodatkową warstwę, którą ktoś musi ręcznie pilnować.
Najbardziej wartościowe automatyzacje często są proste. Łączą dane, pilnują kolejności i przekazują człowiekowi decyzję dokładnie wtedy, gdy jest potrzebna.